SAP Service Cloud - персонализация клиентской базы

Выходите за рамки традиционных сервисных моделей и предоставляйте передовой в вашей отрасли пользовательский опыт каждому заказчику, дилеру, покупателю. Превосходите ожидания клиентов от сервисного обслуживания в вашей компании.

SAP Service Cloud (ранее SAP Hybris Cloud for Customer) — это решение, которое мгновенно предоставляет сотрудникам сервисного отдела исчерпывающую контекстную информацию о клиенте и возможной сервисной ситуации, а клиенту компании — персонализированное бесперебойное обслуживание по удобному для него каналу коммуникации.

SAP Service Cloud закрывает весь сервисный цикл, начиная от формирования предложений для потенциальных клиентов, заканчивая отслеживанием эффективности работы сервисной службы в реальном времени.

Модуль для управления выездным обслуживанием, интегрированный в решение, включает в себя ресурсное и календарное планирование и позволяет сервисным мастерам работать в SAP Service Cloud на мобильном устройстве где угодно.

Возможности SAP Service Cloud

Омниканальное обслуживание

Электронная почта;
Телефония;
SMS;
Чат;
Интернет-портал самообслуживания;
Сообщества брендов;
Социальные сети (Twitter, FB).

Встроенная аналитика

Анализ эффективности обслуживания в реальном времени с помощью встроенных информационных панелей;
Встроенные отчеты о времени отклика, времени обработки, приоритетах и тенденциях по эскалации.

Средства поиска решений

Сервис самообслуживания SAP Knowledge Central от MindTouch;
Интеграция с имеющейся базой знаний;
Контекстно-зависимые рекомендации;
Легкий обмен контентом с клиентами.

Управление продуктивностью

Управление откликами по e-mail;
Правила переадресации и эскалации;
Управление сервисными запросами;
Выездное обслуживание;
Управление особыми торговыми сделками.

Мобильность

Управление сервисными запросами и заказами с помощью iPad — в любое время и в любом месте.

Персонализация

Быстрое создание задач, заявок и отчетов;
Готовые к использованию решения;
Создание персональных меток и тегов.

Единая среда для работы сотрудников на выезде и на местах

SAP Service Cloud помогает организовать безукоризненную и согласованную работу отдела выездного сервисного обслуживания, повышая удовлетворенность клиентов. Менеджеры отдела могут гибко и рационально управлять расписанием специалистов и контролировать их работу, управлять заказами, анализировать уровень обслуживания. Сервисные специалисты, в свою очередь, могут взаимодействовать с SAP Service Cloud на выезде, не прерывая рабочий процесс, — закрывать заявки, пользоваться каталогом запчастей и проверять наличие комплектующих, регистрировать рабочее время и расходы.

Специалисты, запчасти и материалы в нужном месте и в нужное время

Решайте запросы клиентов эффективно и оперативно, своевременно привлекая к задачам подходящих мастеров с полным набором нужных инструментов и запчастей. Облачная платформа SAP Service Cloud поможет идеально спланировать и отстроить процессы управления ресурсами компании. Менеджеры сервисных отделов могут с помощью встроенного планировщика ресурсов рационально назначать специалистов на задания, учитывая календарную загрузку каждого из них, а также снабжать их заранее отгруженными материалами и определять статус выполнения задач.

Максимально разгрузите службу поддержки

Позвольте клиентам легко и быстро решать свои задачи, используя готовые гибкие решения самообслуживания SAP Customer Experience. Используйте инструменты самообслуживания SAP Jam и уменьшайте роль техподдержки. Создавайте сообщества, форумы и группы, где клиенты будут коммуницировать между собой и оперативно получать нужные ответы. Сервис самообслуживания SAP Knowledge Central от MindTouch поможет сформировать информационные базы данных и предоставить клиентам исчерпывающую информацию о продуктах. Они смогут самостоятельно находить ответы на типовые и нетиповые вопросы, а ваша команда на основе входящих запросов — анализировать интересы клиентов и постоянно улучшать качество обслуживания.

Персональная коммуникация с клиентом без границ

Объединяйте все каналы коммуникации с клиентом в единой платформе SAP Service Cloud и повышайте уровень обслуживания. История взаимодействия с клиентом по телефону, в соц. сетях и интернете, по SMS или в чате фиксируется в его персональном профиле. Благодаря этому сотрудники отдела сервиса могут легко идентифицировать клиента, видеть историю его взаимодействий с компанией и оперативно реагировать на запросы, независимо от выбранного способа связи. Например, любой менеджер компании при обращении клиента будет в курсе, что вчера тот общался с менеджером по продажам и приобрел кондиционер, а сегодня написал в службу поддержки по гарантийному обслуживанию, и статус его вопроса еще открыт.

Повышайте лояльность клиентов и увеличивайте продажи

Интегрируйте с решениями SAP для обслуживания клиентов инструменты для управления продажами и маркетингом — SAP Sales Cloud и SAP Marketing Cloud. Продукты SAP Sales Cloud помогают контролировать и увеличивать продажи, а также строить долгосрочные отношения с клиентами. Решения SAP Marketing Cloud позволяют узнать своего клиента лучше и повысить конверсию, адаптируясь к его потребностям.

Продукты интегрируются бесшовно и формируют единую цифровую платформу.
Больше о SAP Marketing Cloud
Больше о SAP Sales Cloud

Преимущества внедрения cloud-решения SAP Service Cloud

Оперативное внедрение экспертной командой АтлантКонсалт — от 2–3 месяцев;
Быстрая окупаемость инвестиций;
Соответствие требованиям российского законодательства в области персональных данных, функций безопасности и средств защиты информации;
Отсутствие расходов на приобретение собственного серверного и сопутствующего оборудования;
Использование подписки С4С не требует приобретения лицензий на ПО;
Оперативный доступ к информации в реальном времени;

Простой и удобный интерфейс;
Готовые индустриальные сценарии;
Встроенные прогнозная аналитика и система отчетности;
Мобильный интерфейс и широкий функционал для работы на iPad, iPhone, Android;
Ускоренная интеграция с решениями SAP (ERP, BW, Marketing ) и других вендоров, а также высокое качество передачи данных за счет наличия интеграционной шины;
Полностью автоматическое ежеквартальное обновление системы без привлечения внутренних или сторонних ресурсов.

Повышайте качество обслуживания, позвольте вашей экспертной команде работать лучше с каждым днем и стройте долгосрочные отношения с клиентами вместе с решением SAP Service Cloud

Консультация эксперта

Записаться на вебинар