bg

Почему важен сбор обратной связи от клиентов

Любой бизнес делает все возможное, чтобы по максимуму удовлетворить потребности своих клиентов и поддерживать их лояльность к своему бренду. От удовлетворенности и лояльности покупателей зависят финансовые показатели компании. Именно эти два фактора могут помочь вам сократить расходы и увеличить доходы, укрепить свои позиции на рынке и увеличить долю своего присутствия в нем. Но как убедиться, что старания приносят желаемый результат? Если вы не получаете фидбэк от своих клиентов и не знаете, что они думают о предлагаемых вами товарах и услугах, вы не сможете гарантировать, что они получают положительный опыт от взаимодействия с вашей компанией. Мнение потребителей – ключевая информация, которая поможет вам понять, как выглядит бренд в их глазах, а также убедиться, что вы предоставляете потребителям именно то, чего они хотят.

Обратная связь помогает улучшить продукты и услуги

Когда вы предлагаете новый товар или услугу, у вас уже, вероятно, сформировалось мнение о потребностях целевой аудитории. Вы исследовали рынок и хорошо знаете, чего они хотят и чего от вас ожидают. Тем не менее, наиболее достоверную информацию о всех достоинствах и недостатках продукта вы сможете узнать после того, как покупатели его опробуют. Кроме того, потребности и ожидания аудитории имеют свойство со временем меняться. Даже если вы являетесь экспертом номер один в своей нише, эффективность и рост бизнеса будут намного больше зависеть не от профессиональных знаний, а от того, насколько хорошо вы понимаете своих потребителей. Только так вы сможете гарантировать, что предлагаемый вами продукт удовлетворит потребности клиента и решит его проблему.

Обратная связь оптимизирует работу отделов продаж и маркетинга

Полученный фидбэк может использоваться в том числе и в работе отделов маркетинга и продаж. Он помогает выявить сильные стороны продукта, которые впоследствии могут использоваться для создания уникального торгового предложения, и понять, как продукт воспринимается аудиторией. Выявленные сильные стороны могут быть использованы, например, при написании слоганов рекламных кампаний или составлении писем email-рассылки, а также при непосредственном общении специалистов службы продаж с клиентами.

Обратная связь поможет удержать клиентов

Если потребитель доволен, он останется верен вашей компании. Недовольный покупатель рано или поздно найдет лучшую альтернативу и уйдет. Сбор обратной связи от клиентов помогает определить, насколько потребители удовлетворены вашими товарами или услугами, и определить области, над улучшением которых вам следует поработать. Если клиент выражает свое недовольство, вы можете немедленно отреагировать и исправить проблему. Это отличная возможность вернуть его и даже повысить уровень его лояльности к вам. Зачастую наиболее преданными клиентами становятся не те, у кого сложился исключительно положительный опыт использования ваших услуг, а те, кто столкнулся с проблемами и получил от вас помощь.

Обратная связь показывает клиентам, что их мнение ценно для вас

Собирая обратную связь покупателей, вы показываете, что их мнение имеет ценность для вас, что вы работаете, чтобы сделать их жизнь лучше. Вы вовлекаете их в формирование вашего бизнеса и тем самым повышаете их привязанность к бренду. Покупатели станут вашими поклонниками и помогут вам распространить информацию об услугах через своих близких и друзей. Рекомендации потребителей являются, пожалуй, самым дешевым и в то же время самым эффективным способом завоевания новой аудитории и улучшения имиджа компании в глазах нынешних и потенциальных клиентов.
Анализ обратной связи
Отзывы – надежный источник информации для других покупателей С появлением социальных сетей, люди перестали доверять рекламе и стали принимать решения о покупке на основании отзывов потребителей, которые уже попробовали интересующий их продукт. Многие компании сегодня используют обзоры своих покупателей для продвижения бизнеса. Если вы захотите купить телефон, кому вы доверитесь больше: рекламе или отзывам других покупателей?

Обратная связь помогает принимать бизнес-решения

В условиях жесткой конкуренции вы не можете позволить себе принимать решения, основанные на догадках. Компании собирают и обрабатывают различные виды данных, в том числе и обратную связь от потребителей, чтобы потом использовать их для построения четких бизнес-стратегий. Вы сможете не только глубже понять потребности и ожидания потребителей, но также определить, куда следует направить ресурсы: на доработку продукта или же на его продвижение.

Обратная связь – это ценный источник информации о вашем бизнесе. Они используют ваши товары и услуги, поэтому они лучше знают, что следует улучшить в предлагаемом вами товаре или сервисе. Обратная связь с клиентами поможет вам совершенствовать продукты, улучшать обслуживание покупателей и управлять удовлетворенностью клиентов. Если вы хотите, чтобы ваш бизнес рос и развивался, необходимо научиться прислушиваться к мнению покупателей и использовать его для совершенствования обслуживания.

SAP Marketing Cloud позволяет автоматизировать сбор обратной связи при помощи решений SAP CC и SAP Sales Cloud, в то время как SAP BI помогает обрабатывать и использовать полученную информацию в виде таблиц и диаграмм при составлении отчетов.

АтлантКонсалт поможет вашей организации внедрить эти технологии, реализовав те функциональные блоки, которые необходимы именно вам. В результате вы получите централизованную информацию о положительном и отрицательном опыте ваших клиентов, собранную из выбранных вами каналов связи, будь то телефонные разговоры, онлайн-чат, SMS, мессенджеры или электронная почта. Эта информация поможет вам выявить сильные и слабые стороны работы службы поддержки в общем и отдельных сотрудников в частности, узнать о необходимости внести изменения в продукт или услугу, а также выявить определенные тенденции или проблемы.