bg

Боты и службы клиентской поддержки: новая суперсила для эффективного взаимодействия с клиентами

Некоторые эксперты полагают, что активное развитие технологий может привести к тому, что в будущем взаимодействие с клиентами будет осуществляться без участия человека. Означает ли это, что искусственный интеллект полностью вытеснит человека из сферы клиентского обслуживания? Вовсе нет. Скорее, это будет гармоничное сочетание искусственного интеллекта и человеческого ума и эмпатии. Тогда почему компании так активно внедряют автоматизированных ботов? И как можно быть уверенным, что они должным образом выполняют свои функции? Давайте разбираться.

Боты – современные супергерои?

Конечно, боты не помогут вам решить абсолютно любую проблему, однако могут в значительной степени снизить нагрузку на специалистов. Помимо этого, боты могут:

  • значительно сократить время ответа;
  • отвечать на распространенные вопросы;
  • осуществлять круглосуточную поддержку клиентов.
Большинство вопросов, задаваемых покупателями, повторяющиеся. Компании могут смело перекладывать однотипные и повторяющиеся задачи на ботов, а человеческие ресурс использовать для решения более сложных проблем, которые требуют знаний, эмпатии и других качеств, которыми не обладает искусственный интеллект.

Искусственный интеллект полностью заменит человека?

Появление мессенджеров, таких как WhatsApp, Facebook Messenger и Telegram, создало идеальную среду для чат-ботов. Это относительно простой, малозатратный способ поддержки и взаимодействия с клиентами.

Но что же тогда делать с реальными людьми?

Неважно, какие каналы взаимодействия с клиентами вы используете: если ИИ не может справиться с задачей, решить ее сможет человек. Например, пользователь скачал программу, но не может установить ее. Он пишет в техподдержку, и чат-бот автоматически начинает беседу. Чат-бот сразу распознает проблему и предлагает вариант решения. Если решение не помогает, система перенаправляет данную проблему сотруднику технической поддержки.
боты и службы поддержки

3 главных причины, почему вам необходимо начать использовать чат-ботов для бизнеса

  • Исключение ненужного человеческого фактора из коммуникации Не нужно делать вид, что ваш клиент общается со специалистом, если на самом деле вы используете искусственный интеллект. Используйте ИИ как возможность продемонстрировать, насколько точным, быстрым и эффективным может быть ваш сервис.
  • Оптимизация повторяющихся задач С ростом и развитием вашего бизнеса, число клиентов и их запросов также будет увеличиваться. Поэтому очень важно автоматизировать часть задач, интегрировав ИИ с вашей CRM-системой.
  • Автоматическое соединение со специалистом в сложных ситуациях Если бот не сможет найти решение проблемы, система клиентской поддержки направит клиента к реальному специалисту, который поможет быстро справиться с вопросом. Лучший клиентский опыт можно описать тремя прилагательными: просто, легко и быстро. И его можно добиться грамотным использованием искусственного интеллекта и человеческих ресурсов.